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A、 仪表要素——即指对美容师在服务中的精神面貌，容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。

1． 微笑服务

       待客礼节礼貌的基本要求

2． 要经常修饰容貌

3． 要着装整洁

B、语言要素——指美容师在接待服务中语言谈吐方面的具体要求

1． 遇见顾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般可以说：“您好！”“早上好！”

不要说“您干什么去”？“您吃饭没有？”。不要主动与顾客握手，如果顾客伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行。

2． 和顾客谈话时，与顾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切，诚恳，表情要明朗，表述要得体，简洁明了。

3． 向顾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，不能说：“您叫什么名字？”应该说：“我该怎么称呼您呢？”

4． 在与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或待事后弄清楚再做回答。

5． 顾客之间谈话时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有事非找顾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待顾客有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下”在得到顾客允许后再发言。

6． 对外来电话找顾客时，一定要听清楚要找的顾客姓名，单位，然后视情况转告，不得就近高声大叫“XX接电话”当顾客表示感谢时，一定要回答“请别客气”

C、举止要素——对美容师在工作中的行为、动作方面的具体要求。

1． 站态：要领：①挺胸、收腹、抬头

               ②站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容

               ③双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向顾客提供服务的最佳状态。

               ④女子站立时，双脚呈“V”字形，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧

⑤男子站立时，双脚与肩同宽

⑥站立时要防止重心偏左或偏右

⑦站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。

⑧站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上身仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。

2． 坐态：平坐在椅子上的要领：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝平拢，双目平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（美容师应坐在椅子的2/3）但不可做在边沿上。

3． 行态

     昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直，走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部，上楼时顾客在前，下楼时顾客在后。

4． 具体要求

① 举止端正，动作文明，坐要正直，不要俯后靠，，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上，主动给客人让路；若反向行走，一般应靠右边站立，示意请顾客先走，然后再行。

② 在顾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吃零食，掏鼻孔，剔牙齿、挖耳朵等。

③ 在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在服务过程中绝对不能吃零食。

④ 保持室内安静，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

⑤ 顾客在房间内时先敲门后进入，离开时应面向顾客退两步，然后转身出门，轻轻将门关好。

⑥ 严禁与顾客乱开玩笑，打闹或起外号。

⑦ 顾客在过道及楼梯间谈话，不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下。”待对方挪动后，从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了顾客，应主动表示道歉，说声“对不起”方可离去。

⑧ 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌指手画脚或交头接耳议论，更不许围观。

D、礼仪要素——对美容师在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。

1． 服务工作中，先顾客，后主人，先主要顾客，后其他顾客。

2． 不要随意打听顾客的隐私及私事（如：工资、年龄等）对顾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

3． 不轻易接受顾客赠送的礼品

4． 当有顾客经过时，应点头示意，离开美容院时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。

指美容师在服务中向顾客准确地使用尊称方面的要求和规范。

     对顾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。称呼时，男顾客可称“先生”，已婚女顾客可称“太太”，未婚女顾客可称“小姐”。

     称呼虽是一件比较简称呼要素单的事，但服务时如不加注意，称呼不当，就容易引起，顾客反感和误会，影响服务质量。